Digitaalinen asiakaskokemus verkossa

Julkaistu 16.5.2017 11:14, kirjoittaja Milja Kemppainen

Digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemuksia ja mielikuvia yrityksestä digitaalisissa kanavissa. Se on yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeä kehityskohde, sillä hyvä asiakaskokemus luo kilpailuetua ja auttaa erottautumaan kilpailijoista sekä lisää asiakasuskollisuutta. Lisäksi kertyvää asiakastietoa voidaan hyödyntää markkinoinnissa ja tuotekehityksessä.

Asiakaskokemuksen ymmärtämisen ja kehittäminen kannalta on tärkeää tarkastella sitä osaa yrityksestä, jonka kanssa asiakkaat ovat kosketuksissa. Helpoiten tämä onnistuu käymällä läpi omia digitaalisia kanavia, kuten verkkosivuja ja verkkokauppaa, ja kysymällä asiakkaan näkökulmasta olennaisia kysymyksiä.

Verkkosivut: Tietääkö kävijä, mitä sivuilla kannattaa tehdä? Onko yrityksen tarjoama viesti selkeä ja onko sivustolla helppo toimia? Toimiiko sivusto mobiililaitteilla?

Verkkokauppa: Löytääkö asiakas etsimänsä tuotteet helposti? Onko ostaminen helppoa?

Positiiviseen asiakaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi palvelun helppokäyttöisyys, tuotteiden löytyvyys sekä asiakaskokemuksen personointi. Yksinkertaisimmillaan asiakaskokemuksen personointi voi tarkoittaa sitä, että verkkokauppa tunnistaa kauppaan palaavan asiakkaan ja tarjoaa tätä kiinnostavia tuotteita. Myös käyttöliittymäsuunnittelu on osa miellyttävän asiakaskokemuksen luomista ja siinä keskitytään nimenomaan palvelun käytettävyyteen ja käyttökokemukseen.

On hyvä muistaa, että digitaalinen asiakaskokemus ei ole pelkästään käyttöliittymä eli näkyvä osa verkkosivustoa, jonka kanssa asiakas on tekemisissä. Asiakaskokemus on asiakkaan ja yrityksen välinen suhde, matka, jonka asiakas kulkee yrityksen kanssa aina tuote- ja toimittajavertailusta ostoprosessiin asti. Mitä parempi asiakaskokemus, sitä tyytyväisempi asiakas.

Valta on yhä useammin asiakkaalla

Verkon ansiosta asiakkaiden on helppo vertailla ja vaihtaa ostopaikkaa, jolloin asiakasuskollisuus vähenee ja hyvän asiakaskokemuksen merkitys kasvaa – asiakkaalle on tarjottava kokemus, joka erottuu kilpailijoista.

Digitaalinen vallankumous antaa yhä useammin vallan asiakkaalle, sillä asiakaskokemun jakaminen sosiaalisessa mediassa on helppoa ja sekä huonojen että hyvien kokemusten kertominen laajallekin yleisölle onnistuu nopeasti. Tämä kannattaa ottaa huomioon asiakaskokemusta kehittäessä ja varmistaa, että asiakkaille on tarjolla sellaisia kokemuksia, joita he haluavat jakaa ja jotka antavat positiivisen kuvan yrityksestä.

Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen

Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistä voi lähestyä monilla tavoilla. Asiakkaalle voidaan tarjota positiivisia, hyödyllisiä ja helppokäyttöisiä digitaalisia ratkaisuja esimerkiksi verkkokaupan, verkkosivuston tai mobiilisovelluksen muodossa. Käyttäjäystävälliset WordPress– ja WooCommerce-alustat mahdollistavat erilaisten verkkosivu- ja verkkokaupparatkaisuiden toteuttamisen ja auttavat luomaan miellyttäviä asiakaskokemuksia verkossa.

Asiakaskokemusta voidaan tarkastella myös yrityksen sisällä sekä yhteistyökumppaneiden näkökulmasta. Tällöin kehitetään pitkäkestoisia ja kokonaisvaltaisia digitaalisia ratkaisuja, kuten ERP- ja CRM-järjestelmiä tai Extranet-ratkaisuja. Asiakas- ja käyttökokemuksen parantamiseksi panostetaan niiden helppoon käyttöönottoon, helppokäyttöisyyteen sekä skaalautuvuuteen, jolloin ohjelmistoja voidaan käyttää sujuvasti missä ja milloin tahansa.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen optimoimiseksi on tärkeää analysoida asiakkaiden käyttäytymistä omassa verkkopalvelussa, oli kyseessä sitten verkkosivusto, verkkokauppa, mobiilisovellus tai muu yrityksen sisäinen järjestelmä. Keräämällä ja hyödyntämällä saatua dataa asiakkaiden toiminnasta voidaan tunnistaa mahdollisia pulmakohtia ja kehittää asiakaskokemusta.

Asiakkaiden käyttäytymisen tutkimiseen on olemassa erilaisia online-työkaluja, jotka näyttävät helposti missä asiakkaan ostopolku mahdollisesti katkeaa, mikä osa sivustolla johtaa käyttäjiä hakoteille, klikkaako käyttäjä haluttua linkkiä jne. Olennaista on siis tuntea, miten asiakas toimii verkkoympäristössä ja varmistaa, että toiminta on mahdollisimman helppoa ja ohjattua, jotta asiakas voi saavuttaa halutut tavoitteet ja on tyytyväinen kokemaansa.

Miten digitaalista asiakaskokemusta kannattaa lähestyä?

Digitaalinen asiakaskokemus edellyttää yritykseltä kokonaisvaltaista näkemystä liiketoiminnasta, asiakas- ja ostokäyttäytymisen muutoksesta sekä teknologian vaikutuksista. Yrityksen on sitouduttava digitalisoitumiseen, jolloin verkkoliiketoiminta ja digitaaliset kanavat eivät ole erillinen osa liiketoimintaa vaan asiakaskokemus kulkee mukana kaikessa toiminnassa.

Monessa yrityksessä esimerkiksi verkkokauppa on erillinen osa liiketoimintaa – yhtenäisen digitaalisen asiakaskokemuksen luominen kuitenkin edellyttää, että myynti, markkinointi ja teknologia ovat yhteydessä toisiinsa. Yrityksen johdon vastuulla onkin organisoida koko yritys toimimaan asiakkaan hyväksi ja poistaa mahdolliset siilot eri liiketoiminnan osa-alueiden välillä.

Hyvän asiakaskokemuksen luominen edellyttää, että asiakas on yrityksen toiminnan ytimessä ja digitaaliset kanavat ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa on suunniteltu nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Olennaista on, että palvelu toimii siellä, missä asiakas on – tänä päivänä yhä useammin verkossa.